Профессиональное обслуживание клиентов по телефону
Асмолова Марина Львовна. Кандидат экономических наук, доцент Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, ведущий тренер-консультант.
Содержание :
Правила профессионального общения по телефону.
Законы восприятия информации и особенности телефонного общения
Навыки установления контакта.
Активное слушание.
приемы и правила для входящих и исходящих звонков представление по телефону:
Деловой этикет в обслуживании клиентов.
Имидж компании. - имидж и его составляющие, правила этикета, клиентоориентированность компании
Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы.
разумение потребностей и мотивов, уточняющие вопросы отстаивание интересов компании
Определение настроения клиента, навыки подстройки и управления беседой.
эмоциональность и логичность в настроении клиента диагностика клиента и правильное реагирование постижение уровня своих полномочий и ответственности
Разрешение конфликтов, служба с жалобами и возражениями.(
основы конфликтологии и стрессоустойчивости методика работы с жалобами
стандартные возражения и ответы на них
методы сообщения плохих новостей
сохранение отношений при работе с претензиями клиентов
Развитие отношений с клиентами
создание ожиданий
Форма проведения.
Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников.
Теоретическая база представлена в раздаточном материале.
Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций.
Все предлагаемые методики проверены и имеют положительные отзывы ведущих компаний мирового уровня.
Результат для компании:
Повышение результативности общения с клиентами
Создание благоприятного имиджа компании
Повышение коммуникативных навыков общения
Повышение навыков представления преимуществ товара или услуги
Умелое снятие основных возражений клиента
Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов
Все события Quote.Ru: Еmerging markets: Динамику диктуют цены на сырье
Рынки Европы: Бонды демонстрируют разнонаправленную динамику РБК.К
Ипотечный калькулятор - как сделать расчет ежемесячный платеж
Гринспен предупреждает об угрозе распространения кризиса
Исследования рынков: Поиск персонала в отдел активных продаж - сложная задача
Объем рынка транспортно-логистических услуг добился $48,5 млрд
У Vogue появился конкурент в собственном ИД
Самая длинная онлайн-новелла поможет больным аутизмом
Маккейн переплюнул Обаму на $1 млн
Рейтинги:
Самые дорогие парковки в мире Рейтинг районов Москвы по стоимости квартир в июле 2008 г.
ТОП: Новая перестрелка на границе с Грузией, осетины несут потери Тбилиси:
Москва не лукавит и в действительности хочет мира в Грузии
Продажа бизнеса: Автомойка с автосервисом, шиномонтажом и кафе Интернет-магазин Отель на выходные: 26 сентября Технологии клининга N.I.J. Legal Services 5-8 октября Кипр 2008: Разработка решений для слушателей Магазин семинаров РБК 20-21 ноября Оценка персонала: Эффект-Консалтинг 18-19 ноября Модель компетенций:
